第一篇：认知篇，认识服务的真谛

一、服务是竞争的关键

二、建立优秀的服务体系

三、真正了解顾客

1、 谁是顾客

2、 创造你的顾客

3、 顾客在想什么

4、 消费需求的发展趋势

5、 购买动机

6、 破译顾客心理

第二篇：实战篇??店铺服务

一、服务的基础理念

1、 服务是销售链的关键

2、 服务员不是产品解说员

3、 顾客至上不只是口号

4、 切忌以貌取人

二、店铺服务的关键

1、 创造亲切的氛围

2、 训练亲切的态度

三、店员服务礼仪

1、 店员仪表的基本要求

2、 店员如何保持良好的仪表形象

3、 店员商务礼仪

4、 店员站姿

5、 店员走姿

6、 店员坐姿

7、 店员蹲姿

四、店员的服务语言

1、 店员服务语言培训的重要性

2、 认识服务语言的内涵

3、 使用服务语言的技巧

4、 使用服务语言的原则要求

5、 服务语言的特点

6、 商业服务礼貌用语与忌语

7、 形体语言和界域语言

五、店铺服务的步骤和策略

1、 接待顾客的步骤

2、 接待不同个性顾客的服务策略

第三篇：解惑篇??顾客投诉处理

一、以正确的态度对待顾客的不满

1、 体会顾客的抱怨

2、 正确理解顾客的抱怨

3、 处理顾客抱怨的态度

二、顾客投诉的常见类型

1、 投诉意见的主要类型

2、 不同投诉方式的处理办法

三、处理顾客不满的程序

四、化解顾客投诉的技巧

五、建立顾客投诉意见处理系统

第四篇：终极篇??顾客关系管理

一、建立顾客关系管理制度

二、制定顾客挽留计划