药品零售行业进入全面优质服务竞争时代！ ——硬件建设、专业技能、服务礼仪与技巧，一个都不能少！

药店员工《服务意识、服务礼仪与服务技巧》

比尔·盖茨说：在市场竞争条件下，企业竞争首先是员工素质的竞争。

作为公司的员工，其自身的行为不仅是个人素质的体现，更是公司企业文化、管理水平的表现。所以，增强职业意识、增强服务意识、学习现代礼仪知识，掌握人际沟通与优质服务的技巧，已成为企业提高服务质量，提升核心竞争力，赢得市场的重要手段。这不仅顺应潮流，更是形势所需：

1、顾客想要什么？仅仅是需要买到药品吗？

2、企业要发展，多开几家店就行了吗？每个店有几名优秀的员工就可以了吗？

3、面对激烈的市场竞争，我们该怎样留住老顾客，吸引新顾客？

4、怎样在工作流程中体现员工素质？

5、什么样的服务才是优质服务？什么样的服务才是顾客满意的服务？

6、怎样内强员工修养与素质，外塑成功的企业形象？

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一、课程设置的基本理念

1、员工对职业、对服务的认识最重要

要想改变一个人，首先要改变他的心！

因此，所有的服务专业知识与技能的学习并获得，必须建立在学员发自内心愿意接受的基础上，我们的课程也正是从对个人思想认识层面的冲击与改变开始。

2、建立流程化的优质服务规范

良好的服务必须拥有相应的服务规范和服务技巧。本课程就药品零售行业的优质服务进行流程化的分析，建立流程化的服务规范。一经掌握，即可轻松运用。

二、培训目标——通过培训，使全体员工达到“意识上重视”、“行为上改观”的培训效果。

1、强化职业意识、职业道德与服务意识；????

2、掌握工作中各个环节的礼仪规范和服务技巧，提升整体服务水平，提升顾客满意度；

3、塑造良好的个人职业形象和单位的公众形象，赢得信任、支持与合作。

三、培训方式：用语言来丰富、用姿态来辅助、用演示来启迪、用案例来解析、用操作来巩固、用激情来感染、用哲理来升华、突出重点、归纳要点。

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第一部分 《服务意识与职业道德》

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序号	项目	内容
一	服务的意识 服务的价值	1、职业分析：企业要员工干什么？企业需要什么样的员工？ 2、案例鉴赏： （1）“谁给我发工资”的启示； （2）木桶原理 （3）青蛙现象解析：生于忧患、死与安乐 3、服务的价值：良好的服务为谁带来好处？
二	追求卓越服务	1、 零售行业是一种什么样的服务？ ２、顾客是怎样流失的？（1）顾客流失的原因 （2）怎样理解100-1=０ ３、追求卓越的服务?? （1）客户到底想要什么？（2）我们该如何改善？
三	礼仪的作用	1、为什么需要礼仪？礼仪与优质服务 2、内强个人素质，外塑公司形象

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第二部分 《服务礼仪与服务技巧》

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序号	项??? 目		内????????????? 容
1	药 店 员 业 形 象 塑 造	仪容规范	一、工作人员仪容规范 1、对发型发式的要求 2、眼部、鼻部、口部、耳部、手部等仪容规范 3、女士化妆与男士修面的要求 二、自我形象检查表
		着装规范	一、着装的基本原则和禁忌 二、首饰、配饰的使用规范
		仪态规范	一、站姿规范：1、站姿要领??????? 2、站姿禁忌 二、坐姿规范：1、常用坐姿??????? 2、不受欢迎的坐姿 三、走姿规范：1、行走要领??????? 2、行走禁忌 四、常用手势与规范 1、引导手势：方位与手位??? 2、展示物品；资料、物品的递接 五、完美表情 1、微笑的秘诀和技巧????????? 2、目光交流的方法
2	工作流程确立		1、药店零售服务的工作流程分析? 2、工作流程中涉及的员工礼仪要求
3	工作应酬礼仪 与服务技巧 （授课方式：讲授及情景模拟）		一、接待礼仪 1、“三到”与“三声”2、怎样称呼客人？3、常用的服务用语 4、顾客进入药店时，最恰当的上前接待的时机和方式 5、接待顾客的原则 第一句话说什么? 6、怎样引领客人？（引领中的手势与目光） 7、请客落座、端茶倒水的注意事项 8、递接物品、收银的礼仪 9、告别及送客礼仪 二、了解顾客的需求、有效推荐产品 1、接待顾客购买时，应怎样了解顾客的要求? 2、接待顾客购药时，应掌握的原则：满足顾客的基本需求后根据情况推荐适用商品…… 三、与顾客沟通的技巧：如何吸引新顾客，留住老顾客？ 1、怎样赢得顾客的好感 2、说的技巧：用顾客喜欢听的句式来说话、适度赞美 四、异议的处理 1、客户异议分析 2、处理异议的态度及应对技巧 五、电话礼仪 1、良好的电话形象塑造：语速、语调、语气 2、电话规范的“两个三” 3、拨打、接听与结束通话的礼仪规范
4	提问、总结与答疑