比尔·盖茨说：在市场竞争条件下，企业竞争首先是员工素质的竞争。

随着社会物质、文明的发展，顾客的精神需求也越来也明确、越来越高。而且随着市场同类产品可选择余地的越来越大，?现代高档奢侈品销售企业——汽车销售企业的竞争，已不仅仅是汽车产品本身的竞争、硬件设施的竞争，更是员工素质的竞争、优质服务的竞争。

??? 礼仪，是律己、敬人的具体化表现和行为技巧，是个人素养、沟通技巧和社会观的外在表现，也是单位形象、企业文化的具体表现。使工作人员可以以自己专业、得体、有礼、有节的形象以及交流技巧，给客户留下良好的第一印象，并据以提高销售成功率、客户满意率、企业美誉度。这样，才能达到把员工素质变成新的生产力，在激烈竞争中显示出自己的强劲优势。

?

1、强化服务意识与职业道德；

2、掌握现代商务礼仪与服务礼仪的规范和细节，迅速改善仪态举止和服务技能；

3、塑造良好的个人职业形象和单位形象，赢得客户的好感，形成竞争优势；

——通过培训，使全体员工达到“意识上重视”、“行为上改观”的培训效果。

用语言来丰富、用姿态来辅助、用演示来启迪、用案例来解析、用操作来巩固。

四、本方案为初稿，根据单位的实际情况，与具体要求，内容将做适当补充和调整。

（一）《服务意识与贴心服务》培训大纲（简化）

序号	项目	内容
1	服务的意识 服务的价值	1、案例鉴赏： （1）“谁给我发工资”的启示 （2）企业的服务水平与形象由谁决定？ ——木桶原理：你是最短的那块木板吗？ （3）青蛙现象解析：生于忧患、死与安乐 ——压力是坏事吗？ ——感谢批评、感谢挑刺！ 2、服务的价值：良好的服务为谁带来好处？ （1）对顾客有什么好处？ （2）对企业有什么好处？ （3）对员工有什么好处？ 3、工作人员的角色定位和心态调整
2	追求卓越服务 贴心的服务精神	1、顾客是怎样流失的？ （1）顾客流失的原因 （2）怎样理解100-1=０ 2、追求卓越的服务 （1）顾客到底想要什么？ （2）我们该如何去做？ 3、主动、积极、热忱、开放 （被动、消极、冷漠、保守）
3	现代礼仪在 优质服务中的作用	1、为什么需要礼仪：礼仪与优质服务 2、内强个人素质，外塑公司形象

?

（二）汽车销售与服务接待人员礼仪培训大纲

?