培训大纲：

课程模块一 医护人员礼仪与礼貌修养

护理人员基本礼仪规范：

1． 医护人员的仪容礼节、礼貌与禁忌
清洁
美容：护肤、化妆礼节
发型：发型与脸型、美发礼节
饰物：饰物佩戴礼节

2． 医护人员仪表礼仪规范
标准的积极表情
服装、服饰的要求

3． 医护人员的迎送、辞别礼仪标准

4． 医护人员微笑的重要性

课程模块二 医护人员礼仪服务的素质要求

1． 礼宾导医的正确引领、引导标准
2． 导诊导医的专业水平要求
3． 导诊导医接待病患过程中的语言交流要求
4． 护理工作中的仪容、仪态礼仪与禁忌
5． 使用敬语、谦语、雅语
6． 护理工作中的角色认知
7． 对待疾病患者的特殊服务要求
8． 对待疾病患者的健康心理引导
9． 救死扶伤的服务理念

课程模块三 医患关系中服务意识培养和沟通技巧

1. 了解患者及家属在医护工作中的心态表现
2. 提前服务意识的培养
3. 随机应变的服务能力及处理冲突能力
4. 培养团队协作精神
5. 接待病患过程中的语言交流要求
6. 医护人员如何避免医患冲突
7. 分析患者欲望需求
8. 正确调节护理人员自身的心态
9. 注重倾听重要性
10. 使用积极主动的言辞
11. 使用敬语、谦语、雅语
12. 讲究医院专业服务语言

课程模块四 医务礼仪仪态训练

训练目标------强化护理人员的形体状态，固化礼仪培训的效果

医务人员在工作场合中的正确站姿要求
医务人员在工作中的手势走姿形体规范训练
医务人员工作是表情的模拟训练与坐姿要求
医务人员如何进行形体美的塑造
医务人员的言谈举止礼仪
医务人员如何进行微笑服务及表情训练
正确的请、让、送实操训练及操作
告辞、送别的礼节、礼貌及操作
医务人员如何对患者进行礼仪服务