培训大纲：

1、服务人员个人形象塑造

仪容的修饰
a. 发型的修饰
b. 化妆的技巧
仪表的外在体现---服饰礼仪
a. 工牌的佩戴礼仪
b. 工服的着装礼仪规范
c. 工服的款式与色彩搭配
d. 工装的选定

2、会客服务礼仪与礼貌修养

会客服务工作中的见面、介绍、称谓的礼节
会客服务工作中的引领礼仪标准
a.使用优雅的引导手势
b.搭乘电梯的礼仪
c.上下楼梯的引导方式
d.行进中如何跟客人打招呼
e.引导客人进入客房或会议室
会客服务工作中的迎送、辞别礼仪标准
a.电梯送客礼
b.门口送客礼
c.车旁送客礼
会客服务工作中亲切、温馨的笑容运用
包厢服务人员的服务程序
a. 迎宾
b. 引客入座
c. 呈递菜单
d. 解释菜单内容
e. 点菜服务
f. 端取点菜的方法
g. 餐桌服务
h. 包厢服务：为客人服务的原则“右侧服务”
i. 撤换餐具的意义、时机、方法
j. 席间服务
k. 结账服务
l. 送客人离开餐厅
m. 铺台、摆盘等

3、服务人员语言要求---谈吐礼仪

a. 有效的口头表达
b. 倾听顾客的声音
c. 用妥善的措辞与客人交谈
d. 使用敬语、谦语、雅语
e. 讲究服务行业专业语言
f. 巧妙应对客人的职责
g. 自然随和的表达能力
h. 询问顾客礼貌用语
i. 模仿势语

4、服务人员自身素质要求

a.提前服务意识
b.优质服务特征
c.微笑与第一印象
d.随机应变的服务能力
e.顾客至上的服务理念
g.正确面对顾客不满情绪
h.合理解决矛盾冲突

5、体态修养---仪态训练课

训练目标------强化服务人员的形体状态，固化礼仪培训的效果
标准训练站姿
a.男、女服务人员工作中的正确站立姿势及要求
b.男、女服务人员各种站姿的脚位、手位变化方式
标准训练坐姿：男士坐姿；女士坐姿的脚位变化
鞠躬礼
手势的礼仪要求
a.“请”的手势运用
b.引导手势的运用
c.托盘、倒酒的手势
行走的礼仪要求
面部的表情训练
a.微笑的魅力表情训练
b.眼神地运用技巧