服饰终端营销课程

中外手势含意有哪些不同？

二：遵从一流的职业道德
1、职业道德的涵义
2、职业道德与法制
自检：职业人应该遵循的职业道德，你做得怎样？

三 ：职业化的知识与技能
1、服务人士应掌握的12项基本技能
2、服务人士浪费时间的解决方法

四:心态的力量
心理健康的内容
情绪的作用

第二项修炼：“笑”的魅力

1、你会“看”吗

1、微笑的价值

2、“看”的技巧修炼

2、怎样防止别人偷走你的微笑

第三项修炼：“听”的艺术

第四项修炼：“说”的技巧

1、为什么要聆听顾客有声音

1、会说话的价值

2、聆听的技巧

2、“说”的技巧

3、接听电话的技巧

3、常用的服务语

第五项修炼：“动”的内涵

第六项增值修炼—如何平息顾客的不满

1、身体动作和姿势--一种重要的语言

1、顾客为什么不满

2、修炼：做一个文质彬彬的服务人员

2、如何平息顾客的不满

1. 称呼客户的礼仪
2. 敬语服务礼仪
3. 介绍礼仪
4. 握手礼仪
5. 颔首礼仪
6. 出入客房礼仪
7. 送花礼仪
8. 乘车礼仪

1. 鞠躬礼仪
2. 拱手礼仪
3. 合十礼仪
4. 助臂礼仪
5. 递送账单礼仪
6. 接递名片礼仪
7. 入座交谈礼仪
8. 同乘电梯礼仪

1. 站姿
2. 坐姿
3. 蹲姿
4. 走姿
5. 步姿
6. 优雅体态练习

二、与客户交谈的行为语言

1. 表现出专心听讲的姿态
2. 眼睛应放置在哪里
3. 倾听的姿势
4. 当听不清楚时
5. 对初次见面的人以耳朵听

二、 形象塑造和商务礼节
1、表情控制/微笑的力量
2、 不同情况下的客户接待礼节

三、 如何采取增进顾客满意的措施？
1、    基本服务运作流程的优化和完善
2、    开展顾客互动活动
3、    顾客参与的作用

四、顾客感动角色扮演剧
1. 情况应对能力练习、体验顾客角色
2. 分组练习服务场景

1. 前台服务程序规范
2. 总台服务
3. 散客接待
4. 团体接待
5. 房间安排
6. 问询
7. 大堂经理
8. 结帐

第二部分

1. 综合服务
2. 商场
3. 电话接听
4. 票务中心
5. 商务中心
6. 汽车服务
7. 美容美发
8. 娱乐设施服务
9. 安全保卫

10．日常服务

第三部分
1、    宾馆接待工作
2、    接待宾客的一般礼节
3、    文明服务要点
4、接待服务用语及应用

1. 第一部分
2. 餐厅服务程序规范
3. 餐厅服务的职能和分工
4. 餐厅服务的基本操作礼节

1. 第二部分
1. 餐厅的种类及服务 宴会厅
2. 餐厅的种类及服务 风味厅
3. 餐厅的种类及服务 点餐厅

三、 第三部分
1、    西餐服务程序
2、    调酒
3、    糕点制作

四．第四部分

1. 餐厅服务基本技能：托盘
2. 中餐铺台
3. 西餐铺台
4. 斟酒
5. 上菜与派菜
6. 餐巾折花

第一部分：

1. 来宾迎接
2. 房间清洁

第二部分：

1. 卫生间清洁
2. 小整理
3. 房间检查
4. 夜班服务
5. 送客程序